ニチレイ グループ企業情報 CSRレポート2009 コミュニケーション お客様とのコミュニケーション

CSRレポート2009
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お客様とのコミュニケーション

お客様相談センターの活動

コミュニケーション能力の向上

1974年に創設された(株)ニチレイフーズお客様相談センターは、「もう一人の家族であるお客様との対話を通じて、安全・安心をお届けする体制の強化」をミッションとし、お客様の声を貴重な経営資源として捉え、ご指摘やお問い合わせの内容を分析・発信することで、業務改善に役立てています。
2008年度は、下記の品質方針のもと、お客様とのコミュニケーション能力の向上と社内連携の強化に努め、全社的なCS( Customer Satisfaction: お客様満足度)向上の旗振り役としてCSRを推進しました。

2008年度お客様応対の品質方針

お客様満足度(CS)向上システムの確立とリスクマネジメント(RM)の実践

1.お客様応対力の強化(応対品質の向上)
2.お客様情報の社内共有化と提案活動の推進(製品品質の向上)
3.リスクマネジメントの推進(経営品質の向上)
4.全社的CS 教育の推進(CSの向上)

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全社的CS教育の推進
お客様の声に耳を傾けるニチレイフーズ相馬社長(右)
お客様の声に耳を傾ける
ニチレイフーズ相馬社長(右)

CSの最前線部署として構築した「お客様相談センターCS実践研修プログラム」の運用は3年目にいたり、研修対象者を全従業員に拡大するとともに、自発的に研修に参加する従業員も増加してきました。
また、全国の生産工場の品質管理担当者を対象に、外部講師と連携して「報告書作成セミナー」を年2回開催し、CS度の高い報告書作成の実現に取り組んでいます。

研修プログラム(半日ショートコース)

A 講義: クレーム対応の基本とCS&RMの重要性について
B 実践: 電話応対のシミュレーションと情報統計分析システムの解説と活用

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CS研究会の取り組み
消費者意見交換会の風景(中央奥 浦野会長)
消費者意見交換会の風景
(中央奥 浦野会長)

冷凍食品は、-18℃以下の保存においては「最強の食品」と言えますが、流通過程で急激な温度変化を受けると、商品が本来持つおいしさや商品特長が損なわれてしまいます。
ニチレイフーズは、(社)日本冷凍食品協会の支援のもと、同業8社とともに発足した「CS研究会」の座長企業として、同業各社に寄せられるクレームについての情報共有・分析を行うほか、流通業者様向けに夏場の温度管理の要請を行うなど、さまざまな活動に取り組んでいます。
また、協会主催の消費者団体との意見交換会に参加し、相互理解を深めさせていただくとともに、当社の生産工場の見学会を通して徹底した品質管理の実態を体験していただきました。

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お客様の声を受けたパッケージ表示改訂事例

パッケージを通して、独自の安全への取り組みと徹底した管理体制を生活者へ発信しています。

お客様の声を反映したパッケージ表示
お客様の声を反映したパッケージ表示
2008年度お問い合わせ内容の内訳

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「FOOD ACTION NIPPON」への参加

ニチレイフレッシュは、2009年3月、「FOOD ACTION NIPPON」の推進パートナーに加盟しました。「FOOD ACTION NIPPON」とは、2015年までに食料自給率45%の実現を目指し、消費者・企業・団体・地方公共団体などが一体となって取り組む国民運動です。
ニチレイフレッシュは、純国産鶏種「純和鶏(じゅんわけい)」の生産活動を通じて「和の血統」維持を行うとともに、バイオマス利活用を推進し国内自給率アップに貢献しています。

FOOD ACTION NIPPON

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お客様の声を受けラベルのインクを変更

ニチレイバイオサイエンスは、有機溶剤で消えないラベル印字を導入しました。
組織染色を行う現場では、キシレンなどの有機溶剤を使用した手袋のまま、製品に触れる可能性があります。当社従来の製品ボトルのラベル印字方法では、強くこすると、有機溶剤によって製造番号や使用期限などのラベル印字が薄くなることが、複数のお客様から指摘されていました。
これを解消するため、2008年から有機溶剤耐性のラベル素材とインクを導入しました。体外診断薬は2008年製造分から全面切り替え、研究用試薬も新印字方法への変更を進めています。
今後は順次、新印字方法へ切り替え、すべてのラベルの改定をめざしていきます。

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医療従事者向け情報サイトの提供

ニチレイバイオサイエンスは、2006年よりホームページ上で、組織染色の技術情報サイトを医療従事者向けに提供しています。2006年は6論文、2007年は8論文、2008年は9論文を掲載し、継続的な情報提供を行っています。
論文では当社製品に限らず幅広い製品の活用情報を紹介するとともに、無料のメーリングリストに登録すれば誰もが閲覧可能です。現在は、神戸大学の免疫組織データベースとも相互リンクされています。

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ホームページに投稿機能を設置

ニチレイバイオサイエンスは、お客様の率直な声を収集するため、2008年からホームページ上に無記名の投稿機能を設けました。従来から当社製品・サービスに対する問い合わせを受け付けるサイトを設置していますが、ここでは当社からの返信先として個人情報の記入が必須となっています。そこで個人情報の記載を不要として、お客様が自由にご意見・ご要望を書き込めるツールを新たに併設しました。お客様からの忌憚のないご意見に耳を傾け、製品・サービスのさらなる改善につなげていきます。