お客様とのコミュニケーション

お客様とのコミュニケーション

【お客様相談センターの活動】

品質向上へ向けての取り組み

ニチレイフーズお客様相談センターでは、お客様からいただくご意見やご指摘に迅速・適切に対応することで、お客様満足と企業価値の向上を目指しています。2013年度には、組織改正を行い、品質保証部お客様相談センターとして新たなスタートを切りました。正確な商品情報の提供や安全で信頼感のあるブランド認知を目指し、以下の活動に取り組みました。

  • ・お客様対応力の強化(応対品質の向上を目指す)
  • ・ご指摘情報の社内共有と商品へのフィードバック(製品品質の向上を目指す)
  • ・リスク情報の収集とアラーム発信(危機管理の向上を目指す)

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CSアンケート調査

お客様相談センターでは、お客様対応の品質向上を目指し、お客様満足度(CS)アンケート調査を実施しています。商品についてご指摘をいただいたお客様へ、報告書とともにアンケート葉書を同封し、返信していただく形をとっています。アンケートには「電話応対時の印象(受付応対)」・「調査報告書の内容(報告書)」・「受付から報告までのスピード(対応速度)」・「今後のご購入意欲(再購入)」という4項目の5段階評価と、ご意見を自由に書き込めるフリーコメント欄を設けています。
集計結果はお客様相談センターでの応対品質の向上に活用しています。2013年度は特に「調査報告書の内容」と「受付から報告までのスピード」のレベルアップに取り組みました。専門用語を極力使用しないわかりやすい表現の工夫や、お客様の年齢に応じて文字サイズを変えるといった配慮に加え、ご意見やご指摘の背景にあるお客様の思いを受け止めることを意識するなど、マニュアル的ではないお客様一人ひとりに向けた報告書の作成を心掛けました。今後もCSアンケート調査を継続することでお客様相談センターの業務改善に取り組んでいきます。

2013年度お客様の声の内訳

2013年度お客様の声の内訳

お客様満足度の評価

お客様満足度の評価

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【お客様への情報発信】

商品パッケージによる情報発信

「特集1:商品パッケージを通じてお伝えするニチレイグループの品質保証」

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ホームページによる情報発信

ニチレイフーズは生活者の皆さまの求める声にお応えするため、2008年度より公式WEBサイト内で、栄養成分、アレルギー情報のほか、主要な原料原産地情報や一部商品の添加物に関する情報発信を行っています。同時に商品パッケージに掲載している2次元バーコードからも共通の情報が読み取れるようになっています。

詳しくはこちら

さらに、昨今のSNS(ソーシャルネットワーキングサービス)の普及に対応して、2012年4月より公式Facebookページから企業や商品に関する情報を積極的に発信しています。生活者と双方向コミュニケーションを図りながら、当社ブランドに対する理解や信頼を醸成する取り組みを続けています。

ニチレイフーズ公式Facebook

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医療従事者向けに情報サイトの提供

ニチレイバイオサイエンスは、ホームページを通じて、免疫染色に関連する学術・技術情報を一般に公開しています。
この情報サイトは、防衛医科大学校臨床検査医学講座の廣井禎之先生の監修をいただき、2007年度から運営を開始しました。免疫染色の検査業務従事者に対して、広く有益な情報を提供し、地域や施設による情報格差をなくしていくことを1つの目的にしています。

2013年度の6論文を含み、50論文が掲載され、継続的な情報提供を行っています。
免疫染色玉手箱(ニチレイバイオサイエンスHP)
なお、このホームページは、診断病理&免疫組織化学総合データベース「いむ〜の」や愛臨技病理検査研究班と相互リンクしています。

いむ〜の

愛臨技病理検査研究班

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