ニチレイ CSRレポート2011 コミュニケーション|お客様とのコミュニケーション

コミュニケーション

お客様とのコミュニケーション

<お客様相談センターの活動>

コミュニケーション能力の向上

(株)ニチレイフーズお客様相談センターはお客様の声を貴重な経営資源として捉え、ご指摘やお問い合わせの内容を分析・発信することで、業務改善に役立てています。2010年度は下記の品質方針のもと、お客様とのコミュニケーション能力の向上と社内連携の強化に努めました。

2010年度お客様応対の品質方針

お客様満足度(CS)向上システムの確立とリスクマネジメント(RM)の実践

  • (1)お客様応対力の強化(応対品質の向上)
  • (2)お客様情報の社内共有化と提案活動の推進(製品品質の向上)
  • (3)リスクマネジメントの推進(経営品質の向上)
  • (4)全社的CS 教育の推進(CS の向上)
  • ※ お客様満足度(CS):Customer Satisfaction

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CSアンケート調査

ニチレイフーズお客様相談センターでは、お客様応対の品質向上を目指し、春・秋の年2回、お客様満足度(CS)アンケート調査を実施しています。商品の不具合等をご指摘いただいたお客様に対し、調査報告とともにアンケート用紙を同封。「電話応対時の印象」「調査報告内容への納得度」「受付から報告までのスピード」「今後のご購入意欲」という4項目の5段階評価と、フリーコメント欄で、忌憚のないご評価・ご意見等をいただくようにお願いしています。

集計結果は、お客様相談センターで応対品質向上に活用されるだけでなく、本社部署長会議で報告されるとともに、イントラネットを通じて社員に配信し、全社で問題意識を共有しています。

2010年度は、過去のアンケート結果をもとに課題を整理し、受付応対の項目では、応対品質ニチレイ・スタンダードを活用した自己評価の実施と個人面談を重視しました。報告書 の項目では、ニチレイフーズらしいCS度の高い報告書はどうあるべきなのかを他部門を横断したプロジェクトとして取り組みました。最新のアンケート調査の結果では各項目において改善傾向であるとの評価をお客様からいただくことができました。また今後は、全社的なCS社風の醸成を目指し、旗振り役として取り組んでいきます。

当社2010年度お客様の声の内訳

2010年度お客様の声の内訳

お客様満足度の評価

お客様満足度の評価

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CS研究会の取り組み

ニチレイフーズは、(社)日本冷凍食品協会の支援のもと「CS研究会」の座長企業として、同業各社に寄せられるご指摘・ご意見についての情報共有・分析を行うほか、流通業者様向けに夏場の温度管理徹底の要請を行うなど様々な活動に取り組んでいます。2010年度は、CS研究会の活動結果として、同協会のホームページ上に「誤使用・異物誤認の事例集」と題した解説を掲載し、生活者の方々への教育・啓発に貢献しました。

CS研究会の活動

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<その他の活動>

医療従事者向けに情報サイトの提供

ニチレイバイオサイエンスは、ホームページを通じて、免疫染色に関連する学術・技術情報を一般に公開しています。
この情報サイトは、防衛医科大学校臨床検査医学講座の廣井禎之先生の監修をいただき、2007年から運営を開始しました。免疫染色の検査業務従事者に対して、広く有益な情報を提供し、地域や施設による情報格差をなくしていくことを一つの目的にしています。

2010年度の6論文を含め、これまでに36論文が執筆され、それらをホームページに掲載することで、継続的な情報提供を行っています。現在、診断病理&免疫組織化学総合データベース「いむ〜の」や愛臨技病理検査研究班と相互リンクしています。

【相互リンク先】

いむ〜の

愛臨技病理検査研究班

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環境を学ぶ学生・研究者・社会人と生産現場でステークホルダー・ダイアログを実施

ニチレイフーズでは、2010年10月と11月に環境を学ぶ学生・研究者・社会人と生産現場でステークホルダー・ダイアログを行いました。