ニチレイ CSRレポート2010 コミュニケーション|お客様とのコミュニケーション

コミュニケーション

お客様とのコミュニケーション

<お客様相談センターの活動>

コミュニケーション能力の向上

ニチレイフーズお客様相談センターはお客様の声を貴重な経営資源として捉え、ご指摘やお問い合わせの内容を分析・発信することで、業務改善に役立てています。2009年度は下記の品質方針のもと、お客様とのコミュニケーション能力の向上と社内連携の強化に努めました。

2009年度お客様応対の品質方針

お客様満足度(CS)向上システムの確立とリスクマネジメント(RM)の実践

  • (1)お客様応対力の強化(応対品質の向上)
  • (2)お客様情報の社内共有化と提案活動の推進(製品品質の向上)
  • (3)リスクマネジメントの推進(経営品質の向上)
  • (4)全社的CS 教育の推進(CS の向上)

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CSアンケート調査

「お客様満足度の評価」

「お客様満足度の評価」

ニチレイフーズお客様相談センターでは、お客様応対の品質向上を目指し、春・秋の年2回、お客様満足度(CS)アンケート調査を実施しています。当社商品の不具合等をご指摘いただいたお客様に対し、調査報告とともにアンケート用紙を同封。「電話応対時の印象」、「調査報告内容への納得度」、「受付から報告までのスピード」、「今後のご購入意欲」という4項目の5段階評価と、フリーコメント欄で、忌憚のないご評価・ご意見等をいただくようにお願いしています。

集計結果は、お客様相談センターで応対品質向上に活用されるだけでなく、本社部署長会議で報告されるとともに、イントラネットを通じて社員に配信し、全社で問題意識を共有しています。

・フリーコメント(抜粋)

  • 電話も報告書も誠意ある対応で、苦情を言って申し訳ない気分になりました。毎日のお弁当作りでもかなりお世話になっており、これからも安心して購入できそうです。おいしくて安心できる商品を提供していただけるよう願ってい ます。
  • 企業活動上、苦情処理対応が大きなポイントだと思います。今回の御社の対応は的確で、御社製品のファンづくりにも一役買ったのではないでしょうか。まさに「災い転じて福となす」ですね。今後も御社の発展を祈念しています!

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CS研究会の取り組み

冷凍食品は、-18℃以下の保存においては「最強の食品」と言えますが、温度変化にはデリケートです。ご家庭での頻繁な冷凍庫の開閉や、流通過程における急激な温度変化を受けると、商品本来のおいしさや特徴が損なわれてしまいます。ニチレイフーズは、(社)日本冷凍食品協会の支援のもと、同業8社とともに発足した「CS研究会」の座長企業として、同業各社に寄せられる苦情・ご指摘についての情報共有・分析を行うほか、流通業者様向けに夏場の温度管理の要請を行うなど様々な活動に取り組んでいます。

2009年度は、CS研究会の活動結果として、同協会のHP上に「物流・保管時の温度変化に起因する商品苦情について」と題した解説を掲載し、生活者の方々への教育・啓発に貢献しました。

「当社2009年度お客様の声の内訳」

「当社2009年度お客様の声の内訳」

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お客様の声を受けた改善

賞味期限表示の変更

賞味期限表示の変更

お客様からのご要望やお問い合わせの多い内容を分析し、改善を図っています。2009年度は、賞味期限の表示を西暦2桁から4桁の表示へと変更しました。

・お客様の声(抜粋)

  • 今川焼の賞味期限が「枠外」とありますが、よくわかりません。(「09.9.9製造番号」が2009年9月9日を意味しているとは)、高齢者にはわかりにくいです。もう少しわかりやすく表示して下さい。(東京都八王子市・60代女性)
  • 購入したふかひれスープの賞味期限はいつですか。(「10.10.3」が2010年10月3日までを意味しているということは)、2年先まで有効ということですね。(神奈川県横浜市・50代男性)

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<その他の活動>

お客様の声を受けラベルのインクを変更

ニチレイバイオサイエンスでは、お客様の声を受けて、製品ラベルの印字を改善しました。

特に免疫組織染色用の製品を使用するお客様は、キシレンなどの有機溶剤を使用した手袋のまま、製品に触れる可能性があります。従来の製品ラベルは、有機溶剤によって、強くこすると製造番号や使用期限などの印字が薄くなってしまうと複数のお客様からご指摘を受けました。

そこで、有機溶剤耐性のラベル素材とインクを導入。体外診断薬は2010年製造分から全面切り替え、研究用試薬も2010年秋以降製造分から切り替えができるよう整備しました。

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医療従事者向け情報サイトの提供

ニチレイバイオサイエンスは、ホームページを通じて、免疫染色に関連する学術・技術情報を一般に公開しています。

この情報サイトは、防衛医科大学校臨床検査医学講座の廣井禎之先生のご協力をいただき、2007年から運営を開始。免疫染色の検査業務従事者に対して、広く有益な情報を提供し、地域や施設による情報格差をなくしていくことを目的にしています。

2006年度は6論文、2007年度は8論文、2008年度は9論文、2009年度は7論文と、継続的に情報提供を行っており、著名な学術サイトとの相互リンクも広がっています。

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ホームページに投稿機能を設置

ニチレイバイオサイエンスでは、ホームページ上に投稿機能を設置し、お客様が無記名でご意見・ご要望を書き込めるようにしました。従来は製品・サービスに対するお問い合わせの際、担当者からの返答用に、お客様が個人情報を記入する必要がありました。無記名の投稿を可能にすることで、お客様の忌憚のないご意見を収集し、改善につなげています。