お客様とのコミュニケーション

お客様とのコミュニケーション

お客様相談センターの活動

品質向上へ向けての取り組み

ニチレイフーズお客様相談センターでは、お客様からいただくご意見やご指摘に迅速・適切に対応することで、お客様満足と企業価値の向上を目指しています。2012年度は『品質の向上』を標語に掲げ、以下のような活動に取り組みました。

  • お客様対応力の強化(応対品質の向上を目指す)
  • ご指摘情報の社内共有化と提案活動(製品品質の向上を目指す)
  • リスクマネジメントの実践(経営品質の向上を目指す)
  • CSの実践と企業風土の醸成(企業品質の向上を目指す)

CSアンケート調査

お客様相談センターでは、お客様対応の品質向上を目指し、お客様満足度(CS)アンケート調査を実施しています。アンケートは商品の不具合等のご指摘をいただいたお客様へ、調査結果の報告書とともにアンケート葉書を同封し、返信していただく形をとっています。アンケート内容は「電話応対時の印象(受付応対)」「調査報告書の内容(報告書)」「受付から報告までのスピード(対応速度)」「今後のご購入意欲(再購入)」という4項目の5段階評価と、ご意見を自由に書き込めるフリーコメント欄を設けています。

集計結果はお客様相談センターでの応対品質の向上に活用しており、2012年度は特に「調査報告書の内容」と「受付から報告までのスピード」のレベルアップに取り組みました。「内容」については、専門用語を極力使用せず、お客様の年齢に応じて文字サイズを変えたり、ご指摘の背景にある思いを受け止めることを意識するなど、マニュアル的ではないお客様一人ひとりに向けた報告書の作成を心掛けました。また「スピード」については、調査報告書を急いで発行するというより『調査にかかる日数をあらかじめお客様にお伝えし共有させていただくこと』を試みたところ、一定の評価をいただくことができたようです。今後もCSアンケート調査を継続することでお客様相談センターの業務改善に取り組んでいきます。

2012年度お客様の声の内訳

お客様満足度の評価

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その他の活動

医療従事者向けに情報サイトの提供

医療従事者向け情報サイトの提供

ニチレイバイオサイエンスは、ホームページを通じて、免疫染色に関連する学術・技術情報を一般に公開しています。

この情報サイトは、防衛医科大学校臨床検査医学講座の廣井禎之先生の監修をいただき、2007年度から運営を開始しました。免疫染色の検査業務従事者に対して、広く有益な情報を提供し、地域や施設による情報格差をなくしていくことを1つの目的にしています。

2012年度の2論文を含み、44論文が掲載され、継続的な情報提供を行っています。

本ホームページへの訪問回数は、当社の中では上位にランクされ、本ホームページを目指して訪れた訪問回数は、ニチレイ全体でも第5位にランクされました(2012年10月調べ)。

なお、このホームページは、診断病理&免疫組織化学総合データベース「いむ〜の」や愛臨技病理検査研究班と相互リンクしています。

いむ〜の

愛臨技病理検査研究班

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